Классификация бизнес-процессов: основные, вспомогательные и процессы управления

Когда компания решает автоматизировать процессы, первый вопрос — с чего начать. Автоматизировать всё сразу невозможно: это дорого, долго и часто бессмысленно. Нужна система приоритетов, а для этого — понимание, какие процессы вообще существуют в компании и чем они отличаются друг от друга.

В классической теории процессного управления (стандарт APQC, ISO 9001, BPM CBOK) все процессы делятся на три группы: основные, вспомогательные и процессы управления. Каждая группа требует своего подхода к автоматизации. В этой статье разберём, чем они отличаются и как определить приоритеты.

Что такое бизнес-процесс

Бизнес-процесс — это последовательность действий, которые превращают входные ресурсы в результат, ценный для клиента. Например, обработка заявки клиента: вы получаете лид, квалифицируете его, отправляете КП, закрываете сделку. Это процесс.

Процессы бывают разные: одни проходят через один отдел, другие — через всю компанию. Одни напрямую приносят деньги, другие — обеспечивают работу тех, кто приносит деньги. Понимание этой разницы помогает расставить приоритеты при автоматизации.

Основные (операционные) процессы

Основные процессы — это процессы, которые напрямую создают ценность для клиента и приносят деньги компании. Без них бизнес не существует. Это то, за что клиент платит.

Важный момент, который часто упускают: основные процессы всегда сквозные по определению. Они проходят через несколько отделов и функциональных подразделений, потому что создание ценности — это цепочка, а не изолированная операция. Менеджер по продажам не может закрыть сделку без производства, производство не может отгрузить без склада и логистики, а логистика не может выставить счёт без бухгалтерии.

Для производственной компании основной процесс — производство и отгрузка товара. Для сервисной компании — оказание услуги. Для торговой компании — продажа товара. Основные процессы отличаются от отрасли к отрасли, но всегда отвечают на вопрос: «За что клиент платит?»

Ещё один пример основного процесса — продажи. От первого контакта с клиентом до закрытия сделки и повторной продажи. Это основной процесс для большинства компаний, потому что именно продажи приносят выручку. И он всегда сквозной: маркетинг → отдел продаж → производство → отгрузка → бухгалтерия → поддержка.

В Битрикс24 основные процессы автоматизируются через CRM и воронки продаж. Каждый этап сделки фиксируется, задачи создаются автоматически, отчёты показывают конверсию. Руководитель видит, где застревают сделки и почему клиенты не доходят до оплаты.

Вспомогательные процессы

Вспомогательные процессы — это процессы, которые не создают ценность для клиента напрямую, но обеспечивают работу основных. Без них бизнес остановится, но клиент их не видит и за них не платит.

Примеры вспомогательных процессов: бухгалтерский учёт, кадровый учёт, ИТ-поддержка, закупки, обслуживание оборудования. Клиент не платит за то, что вы ведёте бухгалтерию, но без бухгалтерии вы не сможете выставить счёт и получить оплату.

Ещё один пример — онбординг новых сотрудников. Клиент не видит этот процесс, но если он работает плохо — новый сотрудник выходит на работу и две недели разбирается, как всё устроено. Это снижает производительность команды и косвенно бьёт по основным процессам.

Вспомогательные процессы важны, но их автоматизация даёт косвенный эффект. Вы не увидите роста выручки сразу, но снизите операционные затраты и ускорите работу команды. Именно поэтому их автоматизируют после основных.

Процессы управления

Третья группа — процессы управления. Это стратегическое планирование, бюджетирование, контроль показателей, принятие решений на уровне топ-менеджмента. Они задают направление для основных и вспомогательных процессов.

Примеры процессов управления: разработка стратегии, утверждение годового бюджета, анализ KPI, управление рисками, корпоративное управление. Эти процессы не создают ценность напрямую, но без них компания теряет фокус и эффективность.

В Битрикс24 процессы управления автоматизируются через дашборды, отчёты и систему KPI. Руководитель видит ключевые показатели в реальном времени, принимает решения на основе данных, а не интуиции. Но автоматизировать эти процессы имеет смысл только после того, как основные и вспомогательные уже работают стабильно.

Приоритеты автоматизации

Теперь, когда вы понимаете разницу между тремя группами процессов, можно расставить приоритеты. Вот простая схема:

Первый шаг — автоматизируйте основные процессы. Это те процессы, которые напрямую приносят деньги. Для большинства компаний это продажи, производство или оказание услуг. Начните с CRM, воронок продаж, автоматизации документооборота. Это пакет «Фундамент» (149 000 ₽, 2–3 недели).

Второй шаг — автоматизируйте вспомогательные процессы. Кадровый учёт, закупки, ИТ-поддержка, интеграция с 1С для бухгалтерии. Это пакет «Система» (490 000 ₽, 6–8 недель).

Третий шаг — автоматизируйте процессы управления. Дашборды, KPI, расширенная аналитика, ИИ-ассистенты для руководителя. Это пакет «Автопилот» (1 190 000 ₽, 12–15 недель).

Пример: производственная компания

Рассмотрим на примере производственной компании. Основной процесс — производство и отгрузка товара. Он сквозной по определению: проходит через продажи, производство, склад, логистику, бухгалтерию. Вспомогательные процессы — бухгалтерия, кадры, закупки сырья, ИТ-поддержка. Процессы управления — стратегическое планирование, бюджетирование, анализ KPI.

Начинаем с основного процесса: настраиваем CRM, воронку продаж, автоматическую генерацию договоров и счетов. Через 2–3 недели менеджеры работают в системе, сделки не теряются, отчёты показывают конверсию.

Затем автоматизируем вспомогательные процессы: интеграция с 1С для бухгалтерии, КЭДО для кадров, автоматизация закупок. Это снижает операционные затраты и ускоряет работу команды.

В последнюю очередь автоматизируем процессы управления: дашборды для руководителя, KPI, ИИ-ассистенты для анализа данных. Теперь, когда основные процессы работают стабильно, данные в отчётах достоверные, и решения принимаются на основе фактов.

Что выбрать: резюме

Классификация процессов на основные, вспомогательные и процессы управления помогает расставить приоритеты при автоматизации. Помните главное: основные процессы всегда сквозные — они проходят через всю цепочку создания ценности. Начинайте с них, потому что они приносят деньги. Затем автоматизируйте вспомогательные процессы. Процессы управления автоматизируйте в последнюю очередь.

Если вы не уверены, с каких процессов начать — проведите бесплатный аудит. Мы проанализируем ваши процессы и покажем, какие из них автоматизировать в первую очередь для максимального эффекта.