Описание бизнес-процессов. Процессный подход. Часть 1

Если вы читали мои статьи (если нет, то почитать можно здесь), то уж знаете, что бизнес-процессы можно разделить на основные и вспомогательные. И здесь возникает вопрос, как эти процессы находить и выявлять?

Как выявлять процессы

Процедура выявления бизнес-процесса не то чтобы сложна и в большей степени требует навыка, технологи и разумного подхода. И поэтому разные люди могут совершенно по-разному представлять, один и тот же процесс, на одном и том же предприятия и каждый будет по-своему прав.

При выявлении бизнес-процессов нет абсолютной истины, но есть понимание технологии и логических цепочек, а также опыт, которым приходит в процессе выявления и описания процессов. И конечно же вам придется убедить всех работников и особенно ключевых, что эта работа позволить сохранить и развивать предприятие, а значит и их рабочие места. Кроме этого, собственнику необходимо наладить коммуникацию между работниками и собрать команду по систематизации бизнеса.

И только в процессе выявления процессов ваша команда сможет прийти к согласию, как выполнить те или иные процессы, кто исполнят, а кто контролирует, а также кто и несет ответственность и в каких случаях. Чтобы каждый участник бизнес-процесса четка знал свою роль и понимал зачем он все это делает.

Теперь вернемся к выявлению бизнес процессов. В любой компании их обычно бывает от 1 до 7. если больше, значит или процессы неправильно определены или некоторые процессы относятся к другому виду деятельности. И желательно ее выделать в отдельно направление. Это позволит упростить процесс выявление бизнес-процессов, а также позволит проводить анализ показателей в разрезе направлений или другими словами проводить вертикальный анализ (Более подробно в этой статье). Что облегчает понимать вклад каждого направления в общий пирог выручки и прибыли.

Очень часто при выявлении процессов допускаются серьезны ошибки:

• Владелец думает, что в его компании всего один бизнес-процесс: «Ну мы же строительная компания. Вот и процесс у нас один – стройка!» Хотя в реальности, есть направление, которое осуществляет сдачу строительной техники в аренду. А в 10% договоров предприятие выступает как генеральный подрядчик.
• Выделяют слишком много процессов. Например, оказание каждой услуги описывают как отдельный бизнес-процесс и таких процессов  получаются десятки.

Что же мы видим в этих примерах? Упрощение в первом случае и усложнение во втором. Ни-то ни другие не позволит правильно выявить и описать процессы, а значить задача систематизации не может выполнена.

И для того чтобы правильно выявлять процессы необходимо определиться с критериями, которые нам будут помогать определять «разные» бизнес-процессы.

У бизнес-процессов различные клиенты.

Возьмем, оптовых и розничных покупателей. У покупателей из этих категорий потребности отличаются, а значит у них различные цели. И поэтому оптовая и розничная торговля процессы различные. И даже в том случае, когда ассортимент совпадает, выполняют их одни и те же сотрудники и в одном офисе.

У клиентов процессов – разные потребности.

Хотя физически это может быть один и тот же человек или организация. Например, я могу заехать на заправку, чтобы залить бензина, а могу – чтобы выпить там чашку кофе.

Различные технология выполнения бизнес-процессов.

Такой вариант возможен при, изготовлении мебели по индивидуальному заказу клиента. В таких заказах могут отличаться размеры, цвет, текстура и даже способ монтажа, в отличие от типового изделия. Но главное не переусердствовать и не наплодить лишних процессов. Например, продажа смартфона и продажа ноутбука – это один и тот же процесс, хотя товары разные.

Экономика процесса существенно отличается.

В это случае может отличатся рентабельность, в зависимости от сезонности, региона или других факторов. В качестве примера можно привести ситуацию с прибыльной розницей и, убыточным оптовым направлением.

Но сразу хочется сказать, что в большинстве случаев, только наличие одного критерия является необходимым, но не достаточным условием. Почти всегда срабатывают два и более критерия.

Процессный подход

Любой процесс это всегда последовательность действий. А значит, эту последовательность можно представить в виде шагов. Но очень важно понять, какова основа или точней вдоль какого стрежня будет выстраиваться логика каждого процесса и это во-первых. Для большинства предприятий наиболее удобно выстраивать основные процессы вдоль исполнения заказа клиента. А вот в розничной торговле мелкими товарами такая схема не работает, так как работа с конкретным клиентом там слишком короткий и простой процесс – нет смысла строить цепочку вдоль нее.

А во-вторых нужно запомнить и принять то факт, что все основные и вспомогательные бизнес-процессы являются сквозными. То есть проходят через разные подразделения и должности. Если последовательность действий ограничена одним подразделения, то чаще всего это регламент. Если же последовательность действий не передается от одной должности к другой, то скорей всего это инструкция. Из это можно сделать вывод: отдельных процессов подразделений и уж тем более должностей не бывает.

Многие из вас замечали, что различные конфликтные ситуации возникают при взаимодействии разных подразделений и должностей. И если даже каждый участник бизнес-процесса делает свою работу достаточно хорошо. Но из-за слабого взаимодействия между отделами и должностями результат, в лучшем случае удовлетворительный, но чаще всего плачевный.

Любые варианты описания деятельности предприятия с помощью процессов называется - «процессный подход» Основное преимущество использование «процессного подхода» это возможность понять и наладить оптимальное взаимодействие  как между должностями, так и между подразделениями. Совместная и более слаженная деятельность, вот реальны результат процессного подхода.