Определив как выявлять и находить шаги бизнес-процесса ( подробнее смотри в этой статье), теперь необходимо приступить к полноценному описанию. Без такого описания ни одни работник не поймет, зачем нужен данный процесс и что нужно делать на каждом шаге процесса. И для этого необходимо определится с методологией описания и способом отображения процесса, который обычно называют нотацией.
Для описания бизнес-процессов как в нашей стране, так в мире используют различные методики описания. Наиболее известны нотации следующие ARIS, IDEF0 (SADT), IDEF3, BPNM, DFD. Однако, как показывает практика для малого и среднего бизнеса использовать приведенные нотации не рекомендуется, особенно на начальном этапе систематизации бизнеса. Причины такой рекомендации просты и понятны, сложность восприятия большинством работников, необходимость длительного обучения даже одной нотации, что приводит к затягиванию процесса систематизации и росту издержек.
Нужно сказать, что если ваше предприятие потребуется реальная сертификация ИСО 9000, если вы решите выйти на зарубежные рынки, то применять такие нотации будет необходимо. Но с учетом сроков реализации проекта по систематизации бизнеса, знания таких нотаций понадобится не ранее чем через год или два, да и очень ограниченному кругу работников и к нм можно отнести аналитиков, программистов, инженеров.
Но лучше всего ваш бизнес знаете вы и несколько ключевых работников. Поэтому без участия всех этих ключевых персона ничего создать и изменить нельзя. Да без условно нужно привлекать к роботе по описанию процессов и линейных работников, тем более что все кто трудятся в вашей компании являются участниками этих процессов. В противном случае любые модели и процессы не будут функционировать и смысла их описывать нет.
Иногда приходишь на предприятие, а там схема работы предприятия на пяти листах А0. Конечно же кроме создателей данного шедевра ни кто, ничего не понимает. На деятельность работников все это никак не влияет. Деньги оплачены, как говорится, получите и распишитесь.
Предлагаемая методика, достаточно проста как в изучении так и использовании. Обычные работники могут разобраться в ней за несколько часов. После чего ваша команда начиная от рядового работника до владельца предприятия сможет активно работать с над реальными задачами своего бизнеса.
У другого клиента в процессе работы команда просто и наглядно описала несколько ключевых процессов и смогла решить застарелые проблемы. В том числе наладить систему снабжения. После того как несколько ключевых работников уволились, а оставшиеся
не знал, как работает снабжение. Знания ушли из компании вместе с прежними специалистами.
Хорошая методологи как бы незаметна, но при этом позволяет решать массу серьезных вопросов. Через некоторое время ею использование становится так же естественно, как дышать. По свое сути, предложенный метод описания бизнес-процессов является новым языком мышления и общения в команде.
Бизнес-процесса описанный на верхнем логическом уровне, можно сравнить с принципиальная схемой. И описание на этом уровне необходимо, чтобы все участники процесса могли могли совать логику взаимодействий между собой. Владельцы и руководителе могли с ходу понять, как процесс работает, а новички, только пришедшие в компанию, могли в нем быстро разобраться.
Шапка процесса (рис.1-1):
В описание шагов процесса в таблице (рис.1-2):
Шапка необходима для отражения основные параметров процесса.
Графическое представление по сути те же шаги процесса
Тело процесса это описывают его шагов. Для простоты понимания в табличной части представлены главные моменты, а в текстовой представлено более полное описание.
В шапка процесса указываем:
• Название процесса.
• Цель процесса.
• Архитектора процесса.
• Управляющий процессом.
• Показатели процесса.
По возможности название процесса делаем как можно короче. При этом используем отглагольное существительное и желательно включить первый и последний шаги процесса. Это позволит определить границы процесса, исключит проблему наложения смежных процессов друг на друга и предотвратит дублирование зон ответственности или появление областей, за которые никто не отвечает.
Например, «Обслуживание клиента в интернет-магазине от заявки до передачи товара».
Самое важно в том, что все участники процесса и руководители, должны одинаково понимать как функционирует процесс, кто им управляет, кто выполняет работу, кто смжники и как с ними взаимодействовать.
Архитектор процесса (АП) это важная роль ответственного работника, который отвечает за то, чтобы схема процесса исполнялась максимально эффективно. Его главная задача руководить группой для качественного проектирование и дальнейшего улучшения процесса. Поскольку АП это роль, то не забывайте указывать должность работника, а не его ФИО. Это важно так АП может смениться, и это не должно повлиять на бизнес-процесс. В качестве архитектора процесса могот выступать не только руководители, но и ключевые специалисты предприятия.
Управляющий процессом (УП) отвечает за то, чтобы процесс на каждом этапе выполнялся четко и по схеме. При это плановые показател идолжны обязательно достигаться.
УП это тоже роль, которую можно назвать «Оперативный управляющий». Как и в случае с АП не забывайте указывать должность работника, который выполняет данную роль.
На предприятии могут одновременно выполняться сотни одинаковых процессов. Примером может быть находящиеся в работе заказы клиентов. Или идет поиск и отбор кандидатов на разные должности. Поэтому у каждого экземпляра процесса должен быть управляющий, с которого можно спросить за результаты выполнения процесса. И совершенно не обязательно нанимать много работников, один УП может контролировать и управлять десятками и сотнями экземпляром процесса.
В процессном подходе к управлению роль управляющего процессов ключевая. Поскольку процессы у нас сквозные и проходят через много отделов и должностей, а каждый исполнитель передает результат свое деятельности смежнику, то кто то за все это должен отвечать. Исполнители отвечают за свой участок, а вот УП отвечает за весь процесс целиком, с него и нужно спрашивать.
Показатели процесса необходимы в обязательном порядке. Поскольку принимать, те или иные управленческие решения проще и легче на основании объективных данных, а не гадании на кофейной гуще и эмоциях. управлять им
на основе числовых данных и их анализа, а не по принципу «пол-палец-потолок».
Я очень уважаю интуицию, «чуйку», сам активно ее применяю в жизни . Но хорошо, если в качестве входных данных вы дадите ей достоверную информацию – результаты будут лучше. Ну и логический анализ – тоже дело полезное. Я за дружбу логики и интуиции!
«Определяем показатели процессов».
Данный раздел необходим для более быстрого понимания всех шагов процесса. Сюда необходимо перенести все шаги, которые были описаны ранее ( как выявлять и описывать шаги можно прочитать в этой статье)
Тело описания процесса необходимо для детального разъяснения каждого шага. Для описания ключевых моментов рекомендую использовать следующую таблицу:
В описании шага процесса в таблице (рис.2):
Рисунок 2. Описание шагов бизнес-процесса
Как видно из рисунка таблица состоит из следующих столбцов:
Номер шага, название шага, результат шага, ответственный за шаг, исполнитель шага и документы. В столбце документы можно указывать и комментарии или их можно вынести в отдельный столбец. Номером шага и его названием не требуют пояснения, все и так понятно.
Результаты шага это то ради чего он выполняется. И они могут быть
Информационными, то есть показывать, какая информация должна появиться или измениться по итогам данного шага. Например, утвержденное техническое задание и документ проведен в системе учета.
Материальными, то есть необходимо показать что изменилось в материальном мире. Например, товар перемещен со склада в торговый зал, завешен монтаж окна у клиента.
С точки зрения управления информационные результаты процесса важнее., но очень часто о них забывают. И еще очень важный момент в том, что любые информационные результаты могут быть не только в электронном, но и бумажной форме. Самое главное, чтобы каждый шаг процесса оставлять след, чтобы этот результат всегда можно было проверить и проследить ход выполнения работы.
И еще очень важное замечание, что результатов шагов может быть больше чем один. И тогда
перечислите их все, но каждый с новой строки. Если же результатов шага , больше пяти необходимо постараться объединить результаты. При необходимости этот шаг нужно раскрыть в подпроцессе или регламенте и там расписать все результаты.
Ответственный за шаг это тот с кого модно и нужно спрашивать за выполнение шага. При этом Ответственный всегда должен быть один и только один, в противном случае будет бардак и хаос. В идеале ответственный за шаг должен быть работник из числа исполнителей шага. И совсем плохо, если это руководитель. Не забывайте, что в колонке указываем должности.
К исполнителям шага относятся все, кто участвует в его выполнении этого шага. И таких исполнителей может быть несколько, перечислите их всех по должностям. А если получается очень много, то объедините до категорий. Например, рабочие цеха сварки, и не важно что у них разные должности. Иногда в качестве исполнителя может выступать внешний клиент, которые он утверждает техническое задание. Но быть ответственным за шаг внешний клиент не может ни каким образом. Если в роли исполнителя выступает руководитель или, генеральный директор, который подписывает договор. Записывайте всё так, как есть. Позже , в любой момент, сможете изменить процесс и делегирует право подписи другому работнику.
В этом столбце указываем все документы, шаблоны, программы необходимые для выполнения шага. И желательно сразу казать ссылку на данные документы, чтобы ответственный и исполнитель не тратил время на их поиски. В качестве примера это могут быть шаблоны договора или заявки.
Действия в CRM ( ERP)
В этом столбце кратко описывается те действия, которые не необходимо осуществить на данном шаге.
Комментарии
Комментарии – это ваши заметки по поводу того или иного шага. Сюда можно заносить любую информацию, которая проясняет выполнение шага.
Подпишись и получай самые свежие статьи
*Аутсорсинг (от англ. outsourcing (outer-source-using): использование внешнего источника / ресурса) – выполнение работ силами внешней компании-подрядчика или отдельных внештатных специалистов.
Адрес г.Кременки ул. Мира 10
ИП Осипов Александр Иванович
ОГРНИП 315401100002366
Все права защищены